オーナー様とのトラブル①～最近の傾向について～

　獣医師の先生方からのご相談で一番多いのが，オーナー様とのトラブルに関するものです。

　オーナー様とのトラブルの内容も様々ですが，最近の傾向としては，以下の４つが主に問題となっております。特に①②に関するご相談が多いです。
①ペットが亡くなったことをきっかけとして，獣医療のミスを主張されたり，処置のリスクが顕在化したときに，事前に説明がなかったと指摘されたりする，いわゆる，オーナー様からのクレーム
②未払い診療費の回収
③トリミング・グルーミングに係わる問題
④ペットホテルに係わる問題

　程度の差はあれ，多くの先生方は，上記いずれかのトラブルにつき，ご経験があるのではないでしょうか。

　当事務所は，これまで，多くのオーナー様と病院とのトラブルに対応してまいりました。本コラムでは，この経験を踏まえ，トラブルとなってしまったときにオーナー様にどう対応していけばよいのか，未然に防ぐためにはどのようなことに気を付けるべきなのかなどについて解説していきます。

　次回以降，まずは「①オーナー様からのクレーム」のトラブルに焦点を当てて，連載をしてまいります。
　この種のトラブルに関しては，穏便に解決しようとご自身で無理に対応された結果，結局訴訟となってしまったり，掲示板に書き込まれてしまったりと，さらに大きなトラブルに発展しかねません。
　加えて，先生方ご自身，もしくは病院のスタッフが対応することにより，精神的に疲弊し，本業の獣医療業務に影響が出ることもあります。先生方ご自身で対応することが困難なケースも増えてきております。

　そこで，次回は獣医師の先生ご自身，病院のスタッフに対応させるということになった場合，どの程度まで対応いただくのが良いのか，長期間にわたる対応はお勧めしない理由などご説明していきたいと思います。