返金トラブルを解決した事例

事案の概要

　動物病院にてペットの治療費をオーナーに支払ってもらい、オーナーが帰宅された後、動物病院にて、治療費が間違っており、金額を多くもらい過ぎていたことに気づきました。
　動物病院のスタッフはすぐにオーナーに電話をして、返金したい旨伝えましたが、オーナーは「返金すればいいと思っているのか！」「院長から連絡させろ。」などと文句を言い続けました。スタッフは一旦、電話を切り、院長に相談しました。院長先生より、どう対応するのがよいかとご相談を受けました。

結論

　本件では、院長先生からオーナーに直接電話をしていただいたところ、オーナーも納得され、返金の方法もスムーズに決まり、解決しました。

　動物病院としては、元々治療費を多くもらいすぎてしまったというミスがあったことは事実であったため、院長が電話するべきか否か、電話で要求があれば院長がオーナーの自宅まで謝罪に行くなどする必要があるのかなど、どこまでオーナーの要求に従う必要があるのか悩まれていました。

　オーナーに電話する前に、院長先生とご相談し、当事務所からは多くもらい過ぎたと言っても金額は少なく、すぐに返金を申し出ているので、過大な要求に応じる必要はないこと、オーナーとしても院長先生から直接電話で謝罪や説明を聞ければ納得されるケースもあるので、一旦院長先生から電話をして、お話を聞いてみてほしいとお願いしました。

　その結果、今回のオーナーは、院長先生から電話を受けた際は、院長先生の話は冷静に聞いておられ、返金以上の要求もなく、スムーズに返金方法も決まりました。

　オーナーも人間ですので、虫の居所が悪いこともあり、日時を変えて連絡をすると落ち着いていることもあります。また、院長先生という病院の代表者と直接話せることで冷静になる方もいらっしゃいます。クレームを受けたスタッフはとてもつらいですし、ショックだと思いますので、冷静でいることは難しいかもしれませんが、無理にご自身で何とかしようとせず、代表者の対応に切り替えることで大事になる前に解決できることもあります。

　本件のように当職からご本人での対応をアドバイスすることもできますので、クレームから大きなトラブルに発展する前に早期にご相談ください。